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企業が生き残る上で、漫然とした経営を続けて行くだけでは勝ち残る事が出来ません。
自分達の商品やサービスが顧客にどんな印象を与えているのか事後調査し、そこから経営を軌道修正して行く必要があります。
そうした顧客満足度調査に、CS調査と言うものがあります。
CSとはCustomer Satisfactionの略です。
現在ではアンケートによって「購入・利用の満足度調査」か「顧客対応満足度調査」を行なう事が一般的です。
顧客満足度調査の調査方法は、商品やサービスの利用者全体に事後アンケートを行なう場合や、限られた数人の顧客を抽出して行なう場合があります。
企業はそのアンケート結果をもとにCS向上を図る必要があります。
経営指標を見直し、経営改善を行なわなければなりません。
ある商品を購入してくれる顧客がいたとしても、決して満足度が高いとは限りません。
そうしたお客様はよそでもっと良い商品が開発されれば、そちらに移ってしまうものです。
現状の利益だけが経営指標に関わるのではなく、企業は常にCS向上を目指して動いていかなければなりません。
CSと言う概念は1980年代にアメリカから発祥したものです。
CS向上を目指す企業努力は現在でも続けられており、経営指標を見直す上で単なる営業利益以上に重要なものになっています。
インターネット時代に入って顧客満足度は各サイトの口コミやレビューで顧客同士が共有するようにもなりました。
満足度が低いものはそうした場所にじかに反映されてしまうのです。
企業にとって顧客満足度調査を行い、経営努力を続けて行く姿勢がより一層問われる時代になりました。

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